Expedia lance son "Hotel Traveller Reviews"

[Zorm]

Enrichissement des informations sur Expedia, avec le concept Hotel Traveller Reviews. Les clients ayant réservé via Expedia et séjourné dans un établissement peuvent formuler un commentaire client online qui sera diffusé sur le site Expedia.

Le concept n'est pas nouveau, TripAdvisor le pratique depuis de nombreuses années avec son User rating permettant même l'ajout de photos de la part du client et la déclinaison notée de 1 à 5 pour chaque établissement des services : Rooms / Service / Value / Cleanliness / Dining. Ainsi que de nombreuses informations.

Priceline utilise à peu près le même concept avec ses Customer Reviews et ses scores Overall Quality Score pour noter la qualité des établissements.

Il ne suffira plus d'être présent sur Expedia, il faudra également ne pas décevoir les clients. Quelques commentaires négatifs de leur part, diffusés sur le site ne font pas très bon effet et seraient même dissuasifs. La gestion de la qualité ou tout au moins sa perception au travers d'informations devient publique.

Aucun problème pour les établissements qui font preuve de professionnalisme et qui proposent :
- un descriptif réaliste et précis de leur produit
- une tarification présentant un bon rapport "value for money"
- une qualité de service et d'entretien satisfaisantes
- une décoration, des prestations et d'équipements récents
-etc

Il est vrai que les clients insatisfaits se manifestent plus volontiers que ceux qui sont ravis. Mais le jeu en vaut la chandelle, de bons commentaires n'en prennent que plus de valeur. Les efforts consentis au quotidien par les établissements travaillant à la satisfaction de leur clientèle peuvent ici prendre un nouveau relief et réellement valoriser leur professionnalisme. Un juste retour des choses en somme !
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Salutations - Zorm

[Guilain]

Flairview a mis cette fonctionnalité en ligne il y a bien longtemps. Les clients apprécient. WRI (Hostelworld...) également. Ici l'hôtel est libre de diffuser ou non les commentaires de ses clients.

L'idée est bonne quand elle est utilisée à bon escient :
- avec un filtre manuel côté distributeur, pour éliminer les commentaires du style "le café était tiède"
- avec un filtre pour les premières notations, afin d'éviter les tricheries côté producteur

Pour un bon professionnel, cette notation vient compléter un produit bien présenté, bien photographié et avec un prix cohérent. Comme le souligne Zorm, c'est un juste retour des choses.

[CB]

D'autres opérateurs du web proposent ce genre d'information en provenance des consommateurs

Voir le meta-moteur de recherche voyages de KAYAK
http://www.kayak.com/

sans oublier ActiveHotels qui en fait son fer de lance dans sa communication....

Travelocity doit s'y mettre.....

Tout le monde note tout le monde ;-))

çà devient pas facile de gérer sa communication sur le Net.

Claude

[THB - RevDev]

Démarche très saine de la part d’Expedia à mon avis. Il est clair qu’en France, une période d’adaptation va être nécessaire. La distribution souffre souvent d’une image très axée sur les prix plutôt que sur la qualité. Les 2 peuvent très bien cohabiter et ont même le plus grand intérêt à le faire.

Le côté anonyme du web et le statut « quasi virtuel » des clients ou des prestations n’est sécurisant pour personne. Les parts de marché du e-tourisme ne cessent de progresser. Cette nouvelle avancée d’Expedia (qui en rejoint d’autres) ne peut que renforcer le processus et conquérir les clients encore indécis ou réticents à booker online. Simplement ils pourront être mieux informés et plus sélectifs.

J’ai entendu récemment des commentaires négatifs sur la démarche. Ils disaient que c’était un retour au buyer’s market du début des années 90 et des périodes de crise. Je ne le crois pas. D’abord, le produit est proposé et les clients disposent, comme toujours et rien de changé. D’autre part, la commercialisation exclusivement basée sur des rapports de force, l’opacité des informations ou l’anonymat n’est pas le juste équilibre souhaitable dans les transactions ciales.

Pour info, ce qui paraît nouveau en France parce que Expedia l’annonce, ne l’est pas ailleurs. Expedia est l’outil le + connu ici, mais il en existe d’aussi gros au niveau mondial qui utilisent déjà les Reviews avec succès. Effectivement, TripAdvisor ou Priceline ou Flairview sont moins connus en France. Comme Travelocity d’ailleurs, qui utilise des Traveler Reviews et un rating depuis très longtemps, sans compter les sites qui font leur fonds de commerce des commentaires client, comme CIAO, par exemple.
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Best regards

Thierry Blottin
Hotel Yield / Revenue Management
http://www.revdev-consultants.com

[Yieldman]

Amélioration de la qualité à travailler pour ceux qui veulent rester dans la course. Vive la transparence et bon courage à tous.
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May the Yield be with you - Yieldman

[Ivan]

Bonjour,
VENERE.com propose également une notation depuis 2002.
C'est une centrale italienne, en ce qui me concerne la plus simple à utiliser.
Pourtant personne ne la mentionne jamais, et je me demande pourquoi.
Salutations
Ivan

[THB - RevDev]

Bonjour Ivan,

Venere est d'une taille nettement plus modeste que les principaux acteurs du e-tourisme. De plus il est très italo-italien et n'a pas réellement percé au niveau mondial, européen ni français. En conséquence, il travaille sur un marché de nationalité spécifique et sur des destinations particulières. Certains hôtels enregistrent des résultats avec Venere, à condition d'avoir une localisation géographique précise sur certains quartiers de Paris, par exemple. En dehors de cela et sauf cas et destinations particulières, les volumes de résas restent assez faibles. Voilà pourquoi on en parle pas beaucoup, je pense.
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Best regards

Thierry Blottin
Hotel Yield / Revenue Management
http://www.revdev-consultants.com