Revenue Management and Customer Relationship Management

[Antoine]

Bonjour à tous,

Etudiant en Master de Management du Développement International de l'Entreprise à l'ESC Rouen, je suis actuellement en stage chez Accor à New York (Sales Department).

Je m'intéresse au Revenue Management et souhaite consacrer ma thèse à ce sujet. Je souhaiterais analyser l'impact du Revenue Management sur la satisfaction clientèle; et, dans la mesure du possible, lier les concepts de RM et du Customer Relationship Management (CRM)- ou comment rendre compatibles les objectifs à court/moyen terme (profitabilité) et long terme (fidélisation) de lentreprise?

J'essaie de me renseigner le plus possible auprès de mes collègues et par le biais de revues, livres, etc. Mais jusqu à présent, je n'ai que très peu d'information liant RM et fidélisation.
Néanmoins, mon objectif n'est pas de collecter le plus d'information possible mais d'adapter une démarche "scientifique" en identifiant une problématique actuelle de l'entreprise et en apportant une réponse argumentée (ma réponse; pas celle d'un auteur).

Auriez vous des sources (livres, websites...), ou plus important des conseils à me donner? Pièges à éviter...
Que pensez vous de l'intéret de la problématique (RM / CRM)? De la faisabilité du projet? etc.

Je vous remercie par avance.

Cordialement,

Antoine.

[Zorm]

Pas mal d'information sur ces forums, comme vous le voyez. Je pense qu'en y cherchant, vous trouverez des éléments de reponse qui peuvent vous intéresser.
Le sujet RM / CRM me semble aussi très intéressant.
Le piège à éviter ..... peut être éviter d'opposer les deux ou de dire que le RM c'est du court terme et le CRM c'est de l'optimisation long terme, ce qui est faux, mais assez ancré dans les esprits.
Les deux pratiques sont très liées et nous pratiquons couramment en Yield une bonne dose de Pricing préalable à toute action, du CRM et de l'évaluation de poids du client, de l'inventory produit et autres pratiques "satellites" qui se complètent intelligemment.
Bonne continuation
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Salutations - Zorm

[Invité]

Et vous trouverez aussi des informations sur le site intranet de ACCOR.

[THB - RevDev]

La politique d'ACCOR est de travailler sur un Yield de place; optimiser les capacités et tarifications sur plusieurs hôtels multimarques de leur groupe sur une région ou une ville. Il s'agit d'un choix stratégique.

Nous sommes loin des préoccupations de la plupart des établissements indépendants ou souhaitant personnaliser leur commercialisation et qui cherchent avant tout à optimiser leur propre établissement.

Quand au CRM; pour avoir travaillé sur plusieurs projets ACCOR et suivre leurs opérations, je ne pense pas que vous trouverez d'information CRM en relation avec le Yield dans ce groupe.
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Best regards

Thierry Blottin
Hotel Yield / Revenue Management
http://www.revdev-consultants.com

[Zorm]

Il est clair que lorsqu'on est leader sur un marché, il parait important que les différentes marques ne se marchent pas sur les pieds en ce qui concerne la tarification. Les leviers d'un Yield de Place sont très puissants dans la gestion de l'espace et de la tarification chez ACCOR. Cela correspond à mon avis à un besoin vital de cohérence multimarque qui est très logique. Vu de l'extérieur, le fait de proposer un choix de marque et de type de séjour va dans le sens d'une approche CRM de base. Vu en temps que client consommateur, les newsletters et le e-marketing me semblent peu ciblées et très en retrait par rapport à ce que font d'autres groupes ou chaines hôtelières moins puissantes. Question de goût personnel.
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Salutations - Zorm