Création d'un poste de Revenue Manager

[Félicia]

Bonjour,

Vos suggestions me seront très précieuses dans la phase de l'implantation d'un département de revenue management dans notre hôtel.

En fait, je suis en charge de cette ambitieuse initiative de notre direction. Je suis le reservations manager de notre établissement depuis trois ans et suis en charge de tout ce qui est optimisation du revenu en chambre (gestion tarifaire et de disponibilité de chambre, émission de différents rapports de fin de mois et de fin d'année sur les chambres, gestion des canaux de distribution, convocation de notre mensuel "availability meeting" pour exposer mes analyses des différents rapports dont le benchmarking... Bref, côté revenu de chambres, je n'ai presque plus de problème, et je dis bien "presque" car il y a encore des domaines où je n'excelle pas comme celui de l'étude de marché véritable et celui de l'étude de comportement de nos concurrents.
Il faut noter que j'ai appris surtout sur le tas et j'aime bien suivre les formations gratuites online offertes sur le net ou bien préconisées par notre établissement.

Mais, mon plus grand hic c'est au niveau de l'optimisation du revenu de la "restauration" et de nos "espaces pour conférences et évènements".
En effet, mon back ground c'est l'opérationnel dans le "Front Office" et dans la réservation de chambres.

Pourriez-vous m'indiquer le plus court chemin que je devrais prendre étant donné que le dit département devrait être opérationnel au cours du mois de Janvier 2012.

Merci d'avance de votre réaction rapide.

Félicia
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Félicia

[Zorm]

Bonjour Felicia,
Projet très intéressant aussi bien pour vous, pour vos équipes que pour votre établissement. Il est toujours agréable de rencontrer des professionnels cherchant à optimiser, mettre en place et construire en ces temps où beaucoup imaginent déjà tout savoir et maitriser et en particulier le Yield Management.
Ce que vous faites à présent et votre background me paraissent les meilleurs garants d'une conduite de projet et apprendre au travers des expériences est souvent plus concret et productif que de longs cursus universitaires ou des formations parfois souvent abstraites.
Vous ouvriez la porte à des suggestions; en voici donc plusieurs en souhaitant qu'elles puissent vous aider dans la réalisation de votre projet :

- La différence principale entre un poste de Réservation et le Revenue Management réside en grande partie dans la notion de prévisions de demande que vous n'évoquez pas dans votre projet ni dans votre activité actuelle.
- Quand aux axes Revenus F&B et MICE, ils sont en très grande partie résolus justement au travers de la gestion prévisionnelle des volumes par segments plus que des prix et de la cotation des groupes ou des espaces en séminaire résidentiels en fonction du volume d'individuels potentiellement déplacés par la demande à côter.
- L'axe distribution électronique dont vous ne parlez pas est un outil complémentaire au service de l'efficacité de mise en oeuvre des décisions de Revenu Management, puisqu'il permet une grande souplesse et une immédiateté de diffusion.
- N'oubliez pas l'Upselling, la refonte si nécessaire des structures Inventaire, de segmentation et de tarification
- Un message parait important à faire passer aussi bien à votre équipe qu'aux autres départements, concernant le périmêtre de votre nouvelle mission et ses objectifs, en accord avec ceux de votre Direction Générale.

Bonne continuation et à bientôt de vos nouvelles
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Salutations - Zorm

[Félicia]

Bonjour,

J'apprécie énormément votre feed back et vous en remercie beaucoup.
En fait, depuis deux ans je suis en charge de l'établissement de notre plan de production "chambre" par market segment et de présenter mensuellement un forecast sur les trois mois qui suivent au cours de la fameuse "availability meeting". Bien entendu, ce plan élaboré par mes soins est soumis d'abord à l'aval de mon chef hiérarchique direct à savoir le Rooms Division Manager. Mais en tout cas, il faut dire qu'elle me donne une carte blanche.

En suivant votre conseil, je me demande si la base de notre segmentation en chambre est "transmissible" au MICE / F&B. A savoir: Rack, Corporate, Crew, TA/TO, ..... MICE peut-être mais F&B ? Dans ce dernier secteur en effet, on a vraiment du mal à optimiser nos restaurants étant donné la récession économique dans laquelle notre pays sombre depuis au moins trois ans. Nous nous trouvons à Madagascar et peu de gens choisissent notre établissement pour prendre leurs repas :(

D'autant plus que le marché existant est très difficile à discerner car on a pas le jauge fiable pour connaître nos concurrences. Dans les échanges de chiffres du fin de mois, le plus souvent on se permet de douter sur l'exactitude de ceux qui nous sont fournis ou bien la plupart refuse même de le faire !? On ne peut pas non plus se fier sur la production sur le net car ce canal de distribution ne produit qu'une infime partie (de 0.5 à 3%) de toute la production chambre à Madagascar.

Pourriez-vous m'indiquer ou me conseiller une formation, même payante, la mieux adaptée à notre situation ?

Dans l'attente de vous lire,
Cordiales salutations.
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Félicia

[Zorm]

Bonjour Félicia,

Votre "forecast sur les trois mois qui suivent au cours de la fameuse "availability meeting"" correspond il bien à ,une prévision de demande et non une prévision de résultats ?

Votre "chef hiérarchique direct à savoir le Rooms Division Manager" cela me parait surprenant qu'il ne s'agisse pas du Director of Sales, mais sans doute cela évoluera t'il avec vos nouvelles responsabilités et dépendrez vous directement du GM, ce qui est assez courant dans ce cas de figure.

"segmentation en chambre est "transmissible" au MICE / F&B. A savoir: Rack, Corporate, Crew, TA/TO, ..... MICE peut-être mais F&B ?" il ne s'agit pas de transmission de segmentation. Il s'agit simplement du fait que chaque segment générant ses propres revenus annexes à l'hébergement (entre autres F&B), la gestion de ces segments permet d'influer sur les revenus annexes indirectement pour le F&B et directement pour le séminaire résidential par exemple. Tout est une question d'arbitrage du mix clientèle accepté ou refusé et du volume qu'ils occupent par rapport aux revenus globaux (et noin uniquement hébergement) qu'ils génèrent.

Difficultés F&B avec la vente de la restauration. Des pistes existent au travers de segments en demi pension par exemple, de promotions axées sur la restauration, du renforcement de la présence du restaurant dans les guides et sites idoines, de l'upselling en réception et en réservation pour le restaurant, de l'aménagement de la carte ou des specials ou menus éphémères, etc

Chiffres concurrence. C'est partout la même chose pour obtenir quelque chose qui tienne la route, pas de souci donc de ce côté, faites avec ce que vous avez. En revanche les tarifs affichés pour le futur sur internet sont une vraie indication, vous pouvez vous inspîrer de ce qui est mis en ligne, des ouvertures et fermetures de vos concurrents, pour jauger de leurs préoccupations.

Internet 0,5 à 3% de la production sur Madagascar. Je ne suis pas convaincu de ces données extrèmement faibles. Peut êtres'agit il d'une faiblesse à utiliser efficacement ces canaux de distribution pléthoriques et extrèmement souples et réactifs. Je vous engage à vous pencher sur la question, les solutions sont très nombreuses et offrent un choix important.

Une formation adaptée ? Il en existe bien entendu, en Yield Management, en eDistribution, en consulting, upselling, Coaching. La difficulté réside dans le déplacement qui vous reviendra plus cher que la prestation et qui est long pour seulement quelques jours sur place, que ce soit à partir des USA, de l'Europe, de l'Asie ou de L'Australie. Peut être pouvez vous négocier avec un cabinet de conseil une prestation en partie en échange marchandise comprenant par exemple 1 semaine de prestations adaptées suivie d'1 semaine de congé en pension complète pour découvrir Madagascar. Vous auriez ainsi un consultants restant sur place suffisamment longtemps pour vous aider à obtenir des résultats concrets et sa tarification pourrait en être abordable eu égard à l'échange marchandise qui ne vous coûtera rien.

Bonne continuation / Cordialement Zorm
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Salutations - Zorm

[Félicia]

Bonjour de Madagascar,

Cela m'a pris un mois pour réfléchir sur les points que vous avez soulevés la dernière fois:)

C'est vrai que notre structure à nous est un peu spécial dans la mesure où on l'a héritée de la chaîne Hilton. En fait, celle-ci a fait une exception sur Madagascar quand le service réservation a été rattaché au département du Front Office et non du Sales ;-x

En touts cas, j'ai bien pris note de vos précieux conseils et Dieu merci notre Area account revenue manager va peut-être me délivrer en Février prochain.

Quelle est en fait la différence tangible entre une prévision de demande et une prévision de résultats ? Novice que je suis, je pense en effet que qui dit demande dit résultats. Ou bien quand on dit demande cela inclut encore celle qui n'est pas réalisée, à savoir les annulations et les non-enregistrements. De ce fait, il faudrait faire une étude plus approfondie sur les raisons de ces non-réalisations ? Votre explication là-dessus me serait très apprécié.

Dans l'attente de vous lire,
Cordialement.
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Félicia

[Zorm]

Bonjour Félicia,

Effectivement, Hilton a commencé ses mises en place Yield Management à la fin des années 90 et a transféré la responsabilité de la Réservation au Commercial en ajoutant une approche Revenue et stratégie. Le Front Office étant davantage en charge de l'opérationnel et du customer care.

Pour répondre à votre question : La différence entre une prévision de demande et une prévision de résultat ? Vous aviez déjà la réponse : "qui dit demande dit résultats" et "qui dit demande inclut celle qui n'est pas encore réalisée". Ce qui veut dire qu'avant d'avoir un résultat on a de la demande ou pas. On peut alors : soit se satisfaire de cette demande et l'accepter comme elle vient, en privilégier une partie, la créer, la renforcer ou la stimuler, la compléter, la refuser, tenir compte de facteurs de marché, de non matérialisation, etc; le tout pour des raisons commerciales, financières, stratégiques, opérationnelles, de concurrence, etc. C'est par conséquent ce que vous faites de la demande et autour de la demande qui s'adresse à votre établissement qui constitue le "résultat" et rentre dans le GOP.

Je ne connais aucune méthode de prévision de résultat un tant soit peu crédible si on a aucune idée de la demande ni de ce qu'on va en faire et faire autour en anticipant un minimum. Pour éviter par conséquent de mettre la charrue avant les boeufs et de travailler à la boule de cristal, un Responsable du Yield Management professionnel effectue une prévision de demande avant toute chose.

Bonne continuation - Zorm
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Salutations - Zorm

[Félicia]

Bonjour,

Je vous remercie beaucoup de votre patience et de la réponse très rapide.


Bref, faire une prévision de la demande donc c'est connaître d'abord les segments à privilégier ou pas suivant le marché existant et l'objectif à atteindre, si je ne m'abuse.

A part les rapports qui démontrent la(es) tendances, "actual", "denial", "space", "MTD", "YTD", "LYTD",.... les différents journaux économiques qui informent sur la tendance économique du pays et du monde. Pourriez-vous me spécifier d'autres documents qui pourraient efficacement servir pour ce faire ?

Au fait, quelle est la grande différence entre un Yield Manager et un Revenue Manager ? Pourriez-vous également me dire les grandes lignes à suivre pour l'optimisation de la rentabilité d'un restaurant ?

A vous lire très bientôt,
Mes remerciements anticipés.
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Félicia

[Zorm]

Bonjour Felicia,

[Félicia]

re-bonjour,

J'aimerais bien alors que vous définissiez les grandes lignes des tâches d'un revenue manager :)

Actuellement, nous sommes un hôtel particulier et notre direction veut juste qu'on optimise le revenu pour chaque département générateur dont le F&B. C'est pourquoi, elle voudrait créer le fameux département Revenue Management.

Disons que ce sera vous qui allez animer une réunion Yield hebdomadaire chez nous. Pourriez-vous préconiser des documents fiables pour la mener à bien sans que l'assistance s'ennuie d'une succession de tableaux et graphes plein de chiffres ?

A vous lire bientôt,
Cordiales salutations.
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Félicia

[Zorm]

re-re bonjour Félicia,