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RMS or not RMS, that is the question !

 
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Pour ou contre le RMS ?
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Contre
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Birdy



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MessagePosté le: Mar 19 Jan, 2010    Sujet du message: RMS or not RMS, that is the question ! Répondre en citant

Bonjour,

Première question générale : Les logiciels de RMS sur le marché sont-ils satisfaisants selon leurs utilisateurs en France ? (Bonnes prévisions, réactualisations suffisamment fréquentes en fonctions de nouvelles données intégrées, revenu en hausse...)

Du plus spécifique : Une structure qui gère des hôtels et résidences, motivée par le revenue management, doit-elle forcément adopter un RMS ? A partir de quelle taille (Selon le critère de CA, nombre de chambres, nombre de clients ou nombre d'établissements à votre convenance...) doit-elle le faire ?

Peut-elle espérer faire un revenue management correct sans RMS, en "bidouillant" des outils maison style excel ou autres?

Connaissez-vous d'autres outils éprouvés qu'elle pourrait utiliser ?

Enfin, vu que le RM demande sans cesse de "jouer" avec la variable prix, comment peut-on faire dans l'hotellerie en France pour proposer des prix différents en fonction du micro-marché, et malgré tout respecter la loi sur l'affichage des prix entre autres ?

Merci de votre aide !
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Zorm



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MessagePosté le: Jeu 21 Jan, 2010    Sujet du message: RMS ou PAS ? Répondre en citant

Bonjour Birdy,

Citation:
Première question générale : Les logiciels de RMS sur le marché sont-ils satisfaisants selon leurs utilisateurs en France ? (Bonnes prévisions, réactualisations suffisamment fréquentes en fonctions de nouvelles données intégrées, revenu en hausse...)


Je pense que si vous posez la question aux hôteliers utilisateurs ils vous diront qu'ils ne peuvent se passer de RMS. Ceci pour plusieurs raisons qui peuvent être liées au fait que certaines taches automatisées leur permettent de mieux avoir une vue d'ensemble de leur opération. L'aspect automatisation de certaines fonctions, comme du reporting ou des éléments visuels comme des graphiques sont aussi toujours appréciés. Enfin, certaines taches d'analyse de la demande et du Pickup et d'identification d'opportunités sont facilitées par les RMS. La plupart des utilisateurs ne se voient pas ou plus revenir à un travail moins informatisé et/ou ne s'imaginent pas ne pas disposer de ces fonctionnalités.

La question des "bonnes prévisions" est un faux problème sur lequels les hôteliers aussi bien que les informaticiens et statisticiens éditeurs de RMS sont focalisés. Dans la réalité les prévisions ne peuvent être exactes dans la mesure où chaque prévision donnée permet de modifier la stratégie de l'établissement et son positionnement et par conséquent influe sur les résultats qui vont s'éloigner de la prévision initiale. L'intérêt réside principalement dans la tendance et non la prévision. Il est compréhensible que les éditeurs de RMS n'aient pas souhaité vendre des outils de "tendance", mais préfèrent proposer de la "prévision" qui a le mérite de pouvoir être facturée nettement plus cher en faisant appel à des ressources mathématiques que le commun des mortels ne pratique pas au quotidien. Enfin, il est compréhensible que suite à un investissement de plusieurs milliers d'Euros, il soit difficile de la part d'un Responsable d'avoir un avis objectif sans qu'il se déjuge lorsqu'on lui pose la question : "votre décision de vous équiper était elle fondée ?"

L'aspect "réactualisation fréquente des données" est au minimum quotidien chez tous les RMS, voire d'avantage chez certains.

L'aspect "revenus en hausse" est plus délicat à évaluer pour les hôteliers. Il est surtout difficile de l'attribuer à un RMS plutôt qu'à autre chose.

Citation:
Du plus spécifique : Une structure qui gère des hôtels et résidences, motivée par le revenue management, doit-elle forcément adopter un RMS ? A partir de quelle taille (Selon le critère de CA, nombre de chambres, nombre de clients ou nombre d'établissements à votre convenance...) doit-elle le faire ?


Il est clair qu'en dessous d'une certaine taille (100 chambres), l'investissement important ne peut être rentable, d'autre part, les RMS fonctionnant sur des bases statistiques, il est souvent difficile sur de petites unités d'obtenir un échantillon suffisamment représentatif pour des algorithmes puissants sans générer d'écarts de mesure inappropriés. En dehors de cela je ne vois pas de critère incontournable liés à la capacité ou au C.A, mais plutôt des critères liés à des besoins spécifiques d'organisation interne ou de stratégie.

Je ne vois personnllement aucune obligation ni même nécessité pour une structure souhaitant mettre en place une politique de Revenue Management de s'équiper d'un RMS. Une politique d'optimisation des revenus et surtout de la rentabilité peut passer par un certain nombre de facteurs dont le Yield Management et si celui ci constitue la finalité, le chemin qui y conduit est souvent pavé d'opportunités dont les mises en place ou l'exploitation ne sont pas conditionnées par un RMS, mais par des éléments constitutifs de son fonctionnement. Ce qui est souvent plus rapide, assure une base stable et préparatiore évilutive et donne des résultats plus importants sans investissement lourd.

Citation:
Peut-elle espérer faire un revenue management correct sans RMS, en "bidouillant" des outils maison style excel ou autres?

Par expérience oui

Citation:
Connaissez-vous d'autres outils éprouvés qu'elle pourrait utiliser ?
Si votre question porte sur l'utilisation gloable des technologies et la capacité à tirer davantage de rendement au travers de nouveaux d'outils ou d'outils déja en place, la réponse est également oui.

Citation:
Enfin, vu que le RM demande sans cesse de "jouer" avec la variable prix, comment peut-on faire dans l'hotellerie en France pour proposer des prix différents en fonction du micro-marché, et malgré tout respecter la loi sur l'affichage des prix entre autres ?

Le RM ne se résume pas à "jouer" avec la variable prix, c'est d'ailleurs souvent le contraire en faisant varier davantage les disponibilités et les contraintes sur la segmentation que les prix eux mêmes. Cela dit, proposer des prix différents par "micro marché" est possible au quotidien en réalisant des aménagement d'étancheité des canaux et segments dans sa communication tarifaire et commerciale.

Espérant avoir répondu à votre demande d'information
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Salutations - Zorm
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Birdy



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MessagePosté le: Jeu 21 Jan, 2010    Sujet du message: RMS ou PAS ? Répondre en citant

Merci pour votre réponse. Quelques compléments d'information :

Citation:
.....Je ne vois personnllement aucune obligation ni même nécessité pour une structure souhaitant mettre en place une politique de Revenue Management de s'équiper d'un RMS


Cependant, la structure en question, qui gère de nombreux hôtels et résidences, a par conséquent une masse énorme d'informations en historique, d'évènements survenant constamment et modifiant la réponse à apporter au marché : Cela me parait intuitivement difficile à analyser humainement sans le concours d'un logiciel spécialisé type RMS. Selon vous pourrait-elle s'en sortir en faisant l'économie de cet investissement ?


Citation:
Peut-elle espérer faire un revenue management correct sans RMS, en "bidouillant" des outils maison style excel ou autres?

Par expérience oui

Connaissez-vous d'autres outils éprouvés qu'elle pourrait utiliser ?

la réponse est également oui

Ma question complémentaire sera alors : Quels outils ?
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Zorm



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MessagePosté le: Jeu 21 Jan, 2010    Sujet du message: RMS et Outils Répondre en citant

Avec plaisir Birdy, le forum est là pour cela.

De nombreux établissements, une masse d'information importante, des éléments multiples à analyser ou prendre en compte pour être en phase avec le marché dites vous. Bien entendu, mais je ne vois pas en quoi un RMS serait la solution à cela. Des préalables et un suivi sont nécessaires pour obtenir un résultat et le plus souvent ces préalables sont d'ailleurs suffisants pour satisfaires aux besoins d'optimisation souhaités par les exploitants.

En effet, un RMS n'est pas en charge de la définition des données dont vous disposez actuellement, ni de celles vers lesquelles vous souhaitez évoluer. Il n'est pas responsable de leur qualité, pertinence, ni de leur intégrité et encore moins de leur organisation ou du choix qui a présidé à leur création. Un RMS est utilisé pour traiter des données existantes et produire au travers d'algorithmes des prévisions et recommandations qui peuvent être utilisées pour faciliter la prise de décision. Un RMS n'analyse rien en amont ni rien en aval de ce que vous lui fournissez comme information, il calcule rapidement et de manière complexe et transmet le fruit de ses calculs élaborés sous forme de recommandations ou d'automatismes.

En clair et pour préciser davantage : un RMS fonctionne de manière optimale si votre structure est parfaite. Si ce n'est pas le cas, vous obtenez beaucoup plus rapidement un traitement d'information basé sur des informations inappropriées et par conséquent des résultats inutiles ou inutilisables voire en contradiction avec les principes de l'optimisation recherchée au départ. "Garbage in / Garbage out" pour paraphraser l'un de mes confrères spécialisé sur le sujet et qui présente souvent les RMS comme de grosses calculatrices très onéreuses, demandant avant tout qu'on sache précisément quelle données on souhaite y entrer et qu'on sache interpréter les résultat en se donnant les moyens d'en tirer profit. Pour faire simple, si votre structure tarifaire, votre segmentation, votre inventory, ne sont pas déja optimisés, il parait inutile de demander à un RMS de travailler sur des données inadéquates dont il ne pourra que calculer plus vite que vous les faites aujourd'hui les mêmes résultats. Un RMS peut selon la qualité de ce qui lui est fourni au départ, vous permettre de vous tromper plus vite, tout simplement. De plus, en supposant que les données fournies en sortie du RMS soient pertinentes, parcequ'elles l'étaient déja en entrée, sur une structure optimisée, il parait nécessaire de pouvoir exploiter le résultat dont l'analyse et les mises en place relèvent d'une appréciation et d'une gestion humaine et non informatique. Tout ceci constitue la pierre d'achoppement entre RMS et réelle optimisation. La plupart des établissements équipés (encouragés par les vendeurs de RMS qui ne souhaitent pas perdre de ventes) souhaitent "faire du yield" sans changer quoi que ce soit à leurs pratiques ou organisations qu'ils jugent efficaces. L'implémentation d'une machine sur les structures existantes n'aboutit le plus souvent en rien à une amélioration conséquente, car les mêmes pratiques engendrent les mêmes résultats. Pour terminer sur ce chapitre, l'une des difficultés supplémentaire du traitement de données par un RMS provient du fait que les informations produites paraissent fiables et sont crédibilisées par l'aspect évolué de ces produits aux multiples fonctions, mais qu'en de très rares cas leurs utilisateurs sont suffisamment qualifiés pour en modifier le paramétrage, y déceler des erreurs ou réellement analyser (plutôt qu'appliquer) les recommandations obtenues ou informations recueillies, pour les transformer en progression de rendement concrètes sur leur opération. C'est donc la sacro-saint système de Yield qui pilote le navire et pas ses utilisateurs qui "suivent ce que le système dit de faire."

En conclusion de ce point de vue qui n'engage que moi, je puis répondre à votre question : "Selon vous pourrait-elle s'en sortir en faisant l'économie de cet investissement ?" par "pourrait elle supporter cet investissement si l'optimisation n'est pas au rendez vous ?"

---------------------------------------------------------------------------------
Concernant votre seconde question portant sur d'autres outils que les RMS, pour optimiser, je ne souhaite pas me substituer aux professionnels qui traitent au quotidien de solutions d'optimisation hôtelière. Cependant je remarque que votre question porte à nouveau sur des "outils" et non sur des méthodes, organisations, mises en place, modifications de structure, réaménagements, etc. Je crois pouvoir dire sans me tromper que les outils ne sont que le prolongement de tout le reste. Mais pour répondre plus spécifiquement à votre question sans toutefois vous conseiller, ce qui serait hors de propos sur ce forum, nous pouvons dire qu'au sujet des outils plusieurs pistes sont à explorer, comme :

    Meilleure définition et exploitation des données disponibles sur les PMS
    Meilleur formatage ou création d'outils internes simples d'aide à la décision
    Meilleure organisation du circuit d'information interne et du processus de prise de décision et de reporting
    Meilleure utilisation des systèmes de distribution électronique
    Meilleure utilisation des techniques de commercialisation virtuelles
    etc

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Salutations - Zorm
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MessagePosté le: Jeu 21 Jan, 2010    Sujet du message: Optimisation et RMS non prioritaire Répondre en citant

Bjr Birdy, Bjr Zorm
D’accord avec Zorm sur tous les points de ses 2 posts, + qq précisions.
Je ne critiquerais pas ici les RMS, ils sont ce qu’on en fait. Nous avons des clients avec et d’autres sans. Les résultats obtenus sont surtout fonction du management / décision / capacités d’action.
Le YM peut être pratiqué à différents niveaux, du très complexe et détaillé au plus simplifié et abordable. Je dirais que le compromis idéal est celui qui permet d’avancer progressivement en faisant évoluer les pratiques si besoin.
Il est normal que les hôteliers cherchent des solutions d’optimisation. La plupart du temps, ces solutions relèvent plus d’une remise à plat de l’existant et d’une méthodologie.
La capacité à optimiser un hôtel est fonction de sa volonté à faire évoluer ses pratiques, pas à utiliser des outils à mon avis. De nombreux leviers d’optimisation existent et l’enjeu est de les identifier de façon spécifique à l’établissement. Une fois ces bases en place, le YM qui y trouve ses racines peut fonctionner avec succès. Mais il aura été le déclencheur d’une réorientation des pratiques / ressources / cultures qui, à elles seules, auront permis de faire la plus grande partie du chemin.
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Thierry Blottin
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MessagePosté le: Ven 22 Jan, 2010    Sujet du message: La Vraie Histoire du RMS Répondre en citant

Bon, c’est re-moi, hé oui, j’ai pas pu m’empêcher, ça faisait si longtemps … Ok, les gars vous n’avez pas la langue de bois, c’est good, mais c’est pas fun, alors on y va !

La Vraie Histoire du RMS de la mort qui tue

Tiens tiens, les Zoutils de RMS. Bon, je te fais le calcul vite fait. T’as 100 piaules et tu claques disons 120 K€ avec tout le toutim du matos et à côtés en RMS. Si ton hôtel est un 3* avec RMC à 80€ et 83% d’occup, ça te fait 5% de ton C.A. engloutit en ReuMeuSeu. Si tu le prends en leasing, c’est pareil, mais étalé sur 3 ans. Bon, ça veut dire qu’il faut pulser 127 K€ TTC de C.A. en plus (en gros après avoir retiré les commissions d’agences et ajouté les revenus annexes). Le truc, c’est que les RMS, ça ne commercialise rien et que ça n’apporte pas de clients. Ben voilà ! Alors après le pingouin commercial de chez RMS Vendor qui n’a jamais dirigé un hotel de sa life t’explique que >>> n’est ce pas, cher monsieur, la finesse de l’adéquation plus substantielle de la tarification avec le marché de votre superbe établissement fera prendre tout son relief à une commercialisation dont vos efforts, voyez vous, méritent d’être couronnés de succès grace à notre boite à coucou <<<. Dans tes rêves mon gars, comment je fais 1583 piaules en + ou bien 4,2€ de prix moyen en + avec ta caisse enregistreuse à me pomper du C.A. et tout ça juste pour équilibrer, sans avoir gagné 1 kopeck en + ? Bon alors là je me dis que si je me paie une boite à MEUH, c’est vrai que ça rapporte rien non plus, mais au moins ça va pas me plomber mon RBE.

Là t’as le Pingouin du RMS qui revient (attention ne pas confondre avec le pingouin Linux qui lui est gratuit et open source). >>> Mais si, mais si, vous allez voir, avec les informations calculées scientifiquement pas notre algorithme de régression linéaire surpuissant et retranscrites en graphique tridimensionnel sur l’interface utilisateur de notre superbe produit, vous pourrez piloter tout cela du bout des doigts et votre équipe suivra les recommandations particulièrement simples et automatisées du système de dernière génération vous ouvrant les portes du Yield Management <<<< Hum, quand on me dit « dernière génération », moi je capte fin de race. Quand on me dit « du bout des doigts », je demande si on ne peut rien faire avec les genoux. Quand on me dit « particulièrement simples » je me demande si il me prend pour un Lapin de 3 semaines. Mais bon, j’ai mauvais esprit, vilain moi !.

Là ou ça se corse, c’est que le bougre de Pingouin a en partie raison. On te dira partout que le Yield fait gagner entre 3 et 7%, c’est pas faux. Et que si tu mets 5% en achetant la boite à coucou, t’as des chances de gagner les 2% qui restent si ça veut bien, mais c’est pas sûr du tout. T’avouera que ç’est tout de même pas le Pérou c’t’histoire. Mais comment ils font alors les Zotels qui prennent 10%,15%,20% de croissance ? Ils changent quoi ?

Alors qu’est ce qui buggggg ? Rien ou presque, si ce n’est que ce n’est pas le RMS qui va faire le boulot, mais toi qui va te taper de gagner de l’argent avec ce qu’il te raconte. Normal, on a jamais vu 1 ordi manager 1 hotel. Et c’est la que ça se gate. Comme tu ne sais pas forcément ce qu’il faut bouger au départ, sans ça tu l’aurais déjà fait et que t’as pas plus d’allonge commerciale qu’avant pour utiliser les nouvelles infos et ben tu fais à peine mieux.

Alors la 2ème année, soit tu mets la bécane au clou pour renflouer la tréso, soit tu demandes au Pingouin ce qui ne va pas. Là il t’envoie un expert qui te redresse le paramétrage, qui te sort 1 kilo de stats et qui te coute 10K€. Mais il ne te dira jamais que tes segments sont pourris et que c’est un tel mélangeoir qu’un Geek n’y retrouverait pas ses puces. Il te dit pas non plus que Pierrette qui est là depuis 30 ans et son assistante Jennifer qui est arrivée en Octobre après un Master Interplanétaire en Mercatique et sont très contentes d’être Yield et assistante Yield Manager au lieu de Resp Résa …… heu il te dit pas quoi déjà ? Ah oui, il te dit pas que ce sont des buses internationales qui sont infoutues de faire autre chose que d’appuyer sur les boutons du RMS sans comprendre un chtar de ce que ça dit. Mais remarque, elles ont été formées à faire quoi d’autre, c’est vrai ça, c’est pas de leur faute après tout et en plus c’est pas de la faute du RMS si y a pas ce qui faut au bout pour que ça pulse. En fait, elles sont super contentes d’avoir un beau RMS qui brille avec des couleurs et tout, parcequ’avec ça elle se disent que le Patron les aimes pour leur avoir payé un joujou à 120K€ et qu’en plus comme le système fait tout, ça n’est pas de leur faute quand ça merde et si on rame autant qu’avant, mais avec des graphes en couleur, c’est tout de même plus classe le Yield, non ?

Par courtoisie envers son bienaimé client, le Pingouin qui est bien élevé, te dira jamais que t’as des tarifs à la con, que ton site web renarde velu, que tu la joues sur 1 seule patte avec tes canaux web incomplets et que même si tu yieldais comme un dieu vivant, il ne pourrait de toute manière rien sortir de son RMS que tu puisses appliquer pour gagner des souuuuus !

Le Commercial je t’en parle même pas ……. heu .… si si, je t’en parle finalement, c’est trop de la balle atomique. Alors le commercial il vient le Mardi au Yield Meeting avec tous les autres qui participent pour ne rien dire et plein de papiers sous le bras. C’est d’ailleurs bizarre qu’il ait le temps de venir au lieu d’être en rendez vous clients, mais bon mois je dis ça, c’est pas moi que le paie. Bon, enfin il est là et il raconte que >>> le marché s’est encore retourné, qu’on a pas une bonne visibilité, que nous devons être vigilants par rapport à la concurrence et qu’en déjeunant la semaine dernière avec l’adjointe du chef de bureau de l’office de tourisme il s’est laissé dire qu’une grande campagne municipale visant à promouvoir notre superbe région va très certainement être mise en chantier dans les 3 ans à venir afin de drainer sur le site de l’office de tourisme un flux de clientèle Européen en vue de leur abonnement à la newsletter du Maire <<<. Putain, ça va nous faire du business tout ça ! Et toi tu pourrais nous dire ce que tu va faire pour le trimestre qui vient sur le trou de mars ? >>> Ben, c’est délicat, si la demande est faible, il ne sert à rien de dévaloriser notre beau produit en baissant les prix et puis la période n’est pas propice à une action commerciale spécifique et puis là je travaille sur ma mission à WTM, même si j’ai pas fait de conte rendu du Fitur ou de toute manière j’ai pas trouvé de business ! Vous savez quoi patron, c’est vraiment la crise en ce moment et c’est parti pour durer c’t’histoire, crénom d’un nain d’jardin !<<<.

Les initiales de RMS ne correspondent pas à >> Ramène Moi des Sous << c’est certain, alors on fait quoi pour le RBE de Birdy ? Moi rien, en tout cas, je lui raconte juste « La Vraie Histoire du RMS » qui est bien entendu une pure fiction et pour laquelle toute ressemblance ou similitude avec des Zotels ou des Zoutils existants ne serait que fortuite ou involontaire.

Maintenant, lui aussi, il sait que les RMS envahisseurs : ces machines étranges venues d'une autre planète ont pour destination : l’hôtellerie. Leur but : en faire leur univers. Birdy les a vus. Pour lui, tout a commencé par une nuit sombre, le long d'une route solitaire de campagne, alors qu'il cherchait un raccourci d’optimisation que jamais il ne trouva. Cela a commencé par une résidence abandonnée et par un homme devenu trop las pour continuer sa route vers l’optimisation. Cela a commencé par l'atterrissage d'un vaisseau RMS venu d'une autre galaxie. Maintenant, Birdy sait que les RMS envahisseurs sont là, qu'ils ont pris forme hôtelière et qu'il lui faut convaincre un monde incrédule que le cauchemar a déjà commencé...
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Zorm



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MessagePosté le: Ven 22 Jan, 2010    Sujet du message: Excellent, comme d’habitude Yieldman Répondre en citant

Excellent, comme d’habitude Yieldman, on y retrouve de l’autobiographique et j’en ai profité pour relire tes précédentes interventions. Le « Loch Ness » me parait toujours en tête mais celui-ci n’est pas mal non plus dans le genre.

Cela dit, tu sais comme moi que les RMS peuvent aussi très bien être intégrés dans l’entreprise et que s’ils ne sont pas LA solution, ils peuvent y contribuer pour peu qu’on fasse un grand ménage de printemps avant et qu’on aborde le sujet en se donnant les moyens managériaux et organisationnels d’exploiter cela avec efficacité.

Je ne suis pas pour, c’est certain et je pense que l’optimisation passe au préalable par de nombreux autres catalyseurs qu’un RMS, mais j’ai aussi vu des établissements se débrouiller très bien avec.
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Birdy



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MessagePosté le: Sam 23 Jan, 2010    Sujet du message: Wahoo Répondre en citant

Wahoo Yieldman, c'est la première fois que je te lis (J'ai raté tes interventions sur les autres sujets mais je vais réparer ça). Et j'en ai pris plein la tête. Dans les cordes que j'étais ! Mais je ne ferai pas du Yieldman, il n'y a que toi (Si tu me permets le "tu") qui sais faire.

Bien entendu je me doute que le RMS ou les "outils" n'est-ce pas Zorm, ne sont pas la panacée, qu'il y a bien d'autres choses dont vous avez brillamment parlé.

Cependant (je me répète), quand on gère des tonnes d'info parce que plein d'établissements, j'imagine que gérer ça avec les moyens du bord est chronophage grave et exténuant, retarde nos mauvaises décisions parce que finalement subjectives, et l'investissement dans un RMS est plus "facilement" rentable vu le CA, la taille critique et tutti quanti. Je m'appuie un peu sur un cador en la matière, même si son témoignage n'est pas d'hier : Robert G. Cross himself (300 M $ gagnés en un an par le YM avec l'aide d'ordi surpuissants: ça n'est pas rien tout de même) .

Je reconnais : Cela est bien moins évident pour un hôtel seul.

En tout cas beau témoignage Yieldman, qui effectivement sent le vécu. J'oserais dire, si je ne craignais la censure, qu'au niveau du PQ, tu n'es pas au bout du rouleau!!! A très bientôt.
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THB - RevDev



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MessagePosté le: Dim 24 Jan, 2010    Sujet du message: Responsabilités et évolution du YM Répondre en citant

Tu nous manquais Yieldman ;-). On sent effectivement le vécu dans ton post ;-). J’aurais mauvaise grâce à dire que c’est faux car j’ai aussi assisté à ça. Plus de 30 implémentations et formations RMS à mon actif. Je suis cependant passé à autre chose de + hôtelier et efficace à mon avis.

Est-ce le rôle du RMS de porter tous les espoirs d’optimisation ? Je ne crois pas. Tout est affaire de responsabilité et de recul à mon avis. Lorsqu’un exploitant à le « nez dans le guidon » et des résultats « perfectibles », il cherche à améliorer, logique. Il n’a souvent pas le recul nécessaire pour réaménager certaines mises en place qu’il a lui-même initiées. Alors pour lui, la solution vient d’outils externes ou de nouveautés techniques, mais pas de ce qu’il fait au quotidien et de ce qu’il pourrait faire différemment.

J’ai vu d’excellents résultats d’optimisation avec et sans RMS et des échecs avec RMS également. La responsabilité n’en revient jamais à l’outil quel qu’il soit. Il n’est pas forcément nécessaire de traiter une masse impressionnante d’information pour obtenir des éléments utiles et avancer par étape. C’est souvent la réponse à apporter à l’identification des opportunités ou dysfonctionnements, qui améliore les résultats. L’ensemble fait appel à une culture / organisation humaine des responsabilités d’identifications des potentiels et de moyens d’action.

J’ai aussi constaté que la présence d’un RMS était souvent un facteur dé-responsabilisant. On se repose sur des outils, on en devient dépendant. Le temps gagné par certains automatismes apportés n’est pas exploité à valoriser les possibilités identifiées. Il devient simple de se reposer sur des technologies et cela provoque un certain attentisme nuisible à l’action. Je n’ai cependant connu que peu de dirigeants ou utilisateurs se plaignant des RMS. Les 1ers parceque reconnaître qu’un investissement conséquent n’était pas justifié est délicat. Les seconds parcequ’avoir l’impression de « faire du Yield » devient simple en cliquant à droite à gauche, même quand on en fait pas. Les juges de paix restent le C.A. Le RevPAR et le RBE dans la recherche d’optimisation.

-PS : La question de Birdy indique un groupement de plusieurs hôtels et résidences. Dans ce cas le choix en RMS est limité à ceux qui peuvent gérer de la multi-property, ce qui ne court pas les rues. Si nous tenons aussi compte du fait que les résidences ne s’optimisent pas comme les hôtels, les solutions informatisées mixant les 2 en multi-property ne me paraissent pas sécurisantes. La mise en place de procédures d’optimisation carrées me parait plus justifiée et immédiatement rentable. L’un des aspects séduisants des RMS est effectivement leur capacité à traiter rapidement une masse d’info importante. Ces produits jouent beaucoup sur cet argument qui semble imparable et est pourtant facilement contournable. Le critère de performance pour l’investissement n’est pas hélas proportionnel au volume traité ni à la rapidité. Il se mesure à la qualité « exploitable » de l’information qu’il souhaite traiter et à sa sélection (loi des 80%-20%). Il est en rapport avec les moyens dont il dispose pour agir une fois l’information obtenue. Ces points ne relèvent pas des RMS. Il est cependant vrai qu’un système est + « facilement » rentable ou amortissable sur de grosses structures.

-Re PS : L’exemple de AA et Bob Cross est dans tous les esprits. Cependant, le Yield Aérien pionnier a été adapté aux autres industries et n’est plus aujourd’hui un modèle. Si les fondements restent incontournables, les spécificités de chaque secteur priment aujourd’hui sur la théorie. On ne Yield pas en hôtellerie comme dans les croisières, le transport ferroviaire, les Tour Operators, les médias. On ne yield plus non plus de la même manière qu’il y a 10 ans et à fortiori pas de la même manière qu’il y a 20 ans. Les moyens de communication et de distribution sont aujourd’hui très différents. Un exemple simple : dans pratiquement tous les secteurs, le Yield est très autonome et statistique avec peu de communication humaine. Dans l’hôtellerie, la qualité 1ère est sa capacité à utiliser les ressources opérationnelles. De cette façon, on démultiplie les points d’appuis et on implique et responsabilise davantage les équipes. Plus participatif, il trouve davantage de relais internes et ne reste pas distant dans une tour d’ivoire. Tout en restant une référence de gestion, il est aussi moins technique, plus commercial. Il se doit d’être à l’image de notre activité, un métier de service et de communication avant tout.
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Thierry Blottin
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MessagePosté le: Dim 24 Jan, 2010    Sujet du message: Valoriser les ressources humaines en optimisation Répondre en citant

Tiens, THB qui fait plus long que moi, c’est rare, mais je suis d’accord, évidemment. Je me dépêche donc de compléter avant que ton inspiration en verve ne me coupe la parole.

Merci Birdy de faire référence à notre célèbre ami à tous Robert Cross. Très beau succès construit et résumable de la manière suivante :
• Prise en compte du contexte économique et du marché concurrentiel
• Identification de gisements de ressources inexploités
• Constat de non adéquation des pratiques d’American Airlines avec l’exploitation de potentiels simples
• Tests sur lignes pilotes de solutions de commercialisation différentes (liées principalement à l’inventory et au mix de sa segmentation)
• Création d’une Equipe en charge de fournir des informations aux ciaux et opérationnels sur « la demande ».
• (A ce stade, nous en sommes toujours à la gomme et au crayon, les réaménagements sur la ligne de NY-Detroit ont été positifs et les résultats sont là.)
• Bob Cross propose ensuite à AA un investissement informatique pour généraliser ces pratiques sur l’ensemble de la compagnie. Ceci produisant à terme, comme nous le savons les fameux 300M$ et la résorption des coûts de marketing inutiles face à People Express et à ses concurrents.

Pour résumer, l’informatique n’a pas précédé, mais suivi, afin de globaliser la mise en place d’une méthode de gestion à l’échelle d’une Cie Aérienne et le Yield de Cross ne consiste pas à jouer avec la tarification.
Plusieurs réaménagements sur la manière de gérer la communication tarifaire, les contraintes, le market mix, le temps, l’inventory ont été effectuées au fil de l’eau de la découverte de la méthode, afin de pouvoir exploiter de nouveaux leviers d’optimisation avec succès. Lorsqu’on a le choix et avec le recul d’années de fonctionnement des méthodes d’optimisation et de Yield, il est toujours préférable d’identifier ce qui peut être fait avant de se lancer dans les mises en place ou l’acquisition de moyens couteux.
Il parait logique de préparer une structure à être valorisée au travers de méthodes de gestion avancées, plutôt que de s’y lancer sans une idée précise de ce qu’il va advenir des pratiques actuelles et des nécessaires évolutions internes; le tout en Equipe.
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Birdy



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MessagePosté le: Mar 02 Fév, 2010    Sujet du message: Informatique toujours...... Répondre en citant

Bien compris au global, merci pour les éclaircissements. Cependant, au risque de vous paraître monomaniaque du RMS, j'aimerais savoir si lesdits logiciels vont eux-mêmes chercher les informations, par exemple les offres mises sur le marché par les concurrents ? Ou faut-il qu'une main experte et donc humaine, collecte l'info, puis la déverse dans la machine ?
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Zorm



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MessagePosté le: Jeu 04 Fév, 2010    Sujet du message: Avoir l'information ou en faire quelque chose ? Répondre en citant

Je pense qu'il ne faut pas confondre un processus ou une démarche d'optimisation avec des fonctionnalités informatiques de collecte ou de traitement de l'information.
La fonction d'un RMS est de traiter de l'information interne issue d'un PMS ou d'un CRS et de produire une prévision de demande assortie de recommandations qui peuvent prendre plusieurs formes différentes en fonction des outils et du paramétrage. Ces informations et recommandations doivent à mon sens être comprises par les utilisateurs, verifiées dans leur logique et faire l'objet d'une décision de mise en application ou d'utilisation ou non.

Les données concurrentielles externes ne sont pas prises en compte par les RMS pour produire leurs prévisions, ni leurs recommandations. Cependant, certains outils RMS ont créé des passerelles, des liaisons de partenariat commercial ou encore des modules qui effectuent des relevés de tarifs sur la concurrence et qui pour certains, paraissent intégrés au RMS lui même. Nous jouons ici sur les mots, puisque oui le système de reporting de la concurrence peut être intégré au RMS. Mais non, le résultat du relevé n'intervient ou n'influe pas sur les recommandations de la machine.

Les RMS, comme les PMS et autres outils, cherchent pour certains à créer un environnement propice à l'optimisation en enrichissant leurs offres de modules ou de fonctionnalités, ce qui est logique et positif. Mais quoi qu'il en soit, vous obtenez sur le même outil ou sur 2 outils différents d'un côté une prévision avec recommandations d'action tarifaire ou disponibilité //// et de l'autre un rapport avec les tarifs des concurrents. Il vous faut bien entendu prendre connaissance des 2 pour réaliser vous même la connexion que la machine ne fait pas et ainsi affiner votre interprétation des données et sécuriser votre prise de décision. Ces informations sont des systèmes de veille qui peuvent vous alerter selon certains critères et vous donner l'occasion de prendre une décision. Ni plus, ni moins.

Mais rien de bien innovant dans tout cela, je trouve. Il est évident que les hôteliers ont intérêt à s'informer de ce qui se passe chez leurs concurrents et ils le savent bien. Avec ou sans RMS et avec ou sans Yield Management. Une multitude de produits effectue cela, comme maintenant les Channel Managers mettant simultanément plusieurs systèmes à jour pour gagner du temps, les systèmes de distribution électroniques, les plateformes de connectivité et autres outils tous plus intéressants les uns que les autres si on sait d'une part quoi en faire et si d'autre part les mises en place "hors technologies" sont réellement opérationnelles et permettent de les exploiter avec succès.
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